Covid, Black friday & Noël : le guide de survie des e-commerçants

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Personne ne l'ignore désormais, ces trois événements ont une énorme répercussion sur l'activité des e-commerçants. Et encore plus sur l'activité des transporteurs.

Dans ce guide de survie, nous allons passer en revue les profondes adaptations que les transporteurs ont dû mettre en place. Les conséquences que cela peut avoir sur l’activité des e-commerçants. Et nous vous proposerons également les meilleures solutions pour y survivre. Voire même de transformer ces écueils en leviers de croissance (si c’est possible!).

Le contexte

Il convient de distinguer deux impacts distincts. Tout d’abord, un impact volume, avec une augmentation colossale des envois e-Commerce depuis le premier confinement (et qui continue au jour où j’écris ces lignes). Et l’impact humain, c’est a dire les adaptations sanitaires qu’il a fallut mettre en place. Autant dans les centres logistiques des transporteurs que lors des livraisons au client final.

Un centre logistique transporteur, que ce soit chez Ups, Chronopost, ou Dhl, ce n’est ni plus ni moins qu’une fourmilière géante, ou chacun est amené à se déplacer. Ou chacun a une tâche précise à accomplir et qui nécessite en temps normal une certaine promiscuité entre les collaborateurs. Cette organisation millimétrée est la condition sine qua none pour réussir à livrer les colis dans les temps. Mais tout en respectant les objectifs de rentabilité. Un grain de sable dans une telle organisation, et cela peut remettre en cause la satisfaction client et la qualité opérationnelle.

Le Covid et ses conséquences

Le covid a déversé des seaux de sable sur toutes les fourmilières du monde, et chacun a dû s’adapter. Soit en élargissant les horaires d’activité, mais il n’y a toujours que 24 heures dans une journée. Soit en aménageant les postes de travail et la circulation au sein de ces entrepôts, au prix d’une baisse de la productivité. C’est pourquoi, les transporteurs ont mis en place des surcharges covid pour certains d’entre eux. Ce qui a pu générer des délais de livraisons pas toujours respectés.

Par rapport aux femmes et aux hommes sans qui aucune de ces prestations ne serait possible, il y a bien évidemment eu un impact énorme comme partout ailleurs. Malheureusement, ces collaborateurs n’étaient pas plus immunisés que les autres. Et même si les routes ont été bien moins encombrées qu’à l’accoutumée, la hausse du nombre de colis a nécessité la mobilisation de nouveaux intérimaires, de nouveaux livreurs, pour pouvoir répondre à cette charge de travail. 

Fermeture des commerces

La fermeture des petits commerces a eu un impact très important sur les transporteurs qui travaillent les livraisons en points relais. En effet, certains ont même dû stopper complètement leurs activités, ce qui n’a fait qu’augmenter encore la charge sur les autres. 

 

La livraison a domicile a grandement été impactée. Et l’est toujours, puisqu’avec les mesures sanitaires, plus question de faire signer un client sur le même terminal. De ce fait, les preuves de livraisons n’en sont plus réellement. A moins que le livreur ne vous prenne en photo avec votre colis (super adaptation à mon sens!).

 

Il est devenu logique de favoriser le dépôt devant la porte, ou la livraison en boîte aux lettres. Bref, autant d’adaptations qui laissent la porte ouverte aux abus, qu’importe qui en est le responsable. 

 

Au final, ce sont toujours les e-commerçants qui sont amenés à gérer les dossiers litiges, et à tenter coûte que coûte de conserver une relation client au niveau de leurs promesses. 

Les solutions pour les e-commerçants

Puisque c’est vous, e-commerçants, qui êtes en contact direct avec les clients, il vous appartient de tenir le choc, et de renverser cette pression négative en la preuve de votre implication et de votre sens du service client.

N°1 : Informer 📢

Ce n’est pas la première, ni la dernière fois que je vous le conseille. Plus vous informez vos clients en amont de vos choix, et des éventuelles difficultés que vous rencontrez, et moins vos clients seront mécontents. Ce qui irrite le plus un client, c’est de ne pas savoir et de ne pas être informé a temps ! C’est pourquoi, mettre une information sur votre page d’accueil, communiquer sur les réseaux sociaux, sont de bonnes pratiques à mettre en place.

N°2 : Soyez pro actifs ! 📦

La grande majorité des transporteurs mettent à votre disposition des outils de suivi des colis. Ces outils vous permettent d’informer vos clients d’éventuels retards de livraison avant qu’ils ne fassent une réclamation. Ce sera d’autant plus apprécié, et cela limitera le nombre d’appels et mails sav.

N°3 : Soyez logiques 📊

Adaptez les solutions de transport que vous proposez pour orienter vos clients sur les solutions de transport qui génèrent le moins de sav. Cela peut inciter les livraisons en points relais qui permettent toujours de disposer de preuves de livraison.(Les sociétés du groupe La Poste disposent d’un très bon réseau). Ou de suspendre le choix du transporteur qui vous génère le plus de sav. Vous pouvez également envoyer dès le premier contact sav, une attestation sur l’honneur aux clients qui vous auront indiqué ne pas avoir reçu leurs produits. Ce document vous sera toujours demandé par les transporteurs pour les colis indiques livrés. Et cela fera réfléchir les clients indélicats qui ont bien reçu les produits. Chez Busybees, nous vous proposons une solution logistique sur-mesure.

N°4 : Soyez malins ! 🛒

Surfez sur cette période de difficultés opérationnelles pour pousser vos clients à l’achat le plus tôt possible pour que les cadeaux soient bien sous le sapin. 3 euros de plus pour une livraison express… Qu’est ce que cela représente par rapport aux larmes d’un enfant ou les reproches d’une moitié déçue ?

N°5 : Prenez le pouvoir ! 💥

Puisque vous ne pouvez pas livrer les colis vous-mêmes, et que vous serez de toute manière assujettis aux performances des transporteurs, imaginez d’autres solutions ! Pourquoi ne pas proposer à vos clients d’être livrés de leurs produits en début d’année 2021 ? En contrepartie d’un bon d’achat, d’un produit offert, ou d’une offre de parrainage canon? Tous n’accepteront pas, c’est certain, mais ceux qui accepteront se souviendront de vous positivement. N’est-ce pas toujours le but recherché ?

Il reste beaucoup d’actions à imaginer pour transformer cette période compliquée en opportunité. Chez Busybees, nous remercions tous les hommes et les femmes qui par leur travail, ont permis à l’activité des e-commerçants de tenir et de se substituer aux réseaux de distribution traditionnels.

Merci donc à tous les transporteurs, livreurs, et bien sûr, à tous les professionnels de la logistique. Nous vous souhaitons de belles fêtes de fin d’année !

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